お客様に対する詫び状を書く際のポイント
1．迅速な対応
ちんとした謝罪をする際は迅速さが何よりも大事です。
対応が遅れると、 不手際があったことに加え、それに対する対応力のなさも咎められることになります。
できるだけ早く電話で謝罪し、改めて書面でお詫びの気持ちを述べましょう。
2．差出人の名義について
詫び状はパソコン等で作成し、担当者が捺印したものを送りますが、 謝罪する内容によって、差出人の名前が変わってきます。
小さなミスやトラブルの場合なら該当する部署の責任者名の名前を記載しますが、 重大なミスやトラブルの場合は、代表者名で出さなければならない時もあるのです。
お詫び状の差出人ですが、小さなトラブルなら、担当責任者の名前を出します。
出典：お詫び状の書き方とお客様に送る際の例文※封筒にも注意を | ビジネスマナーを知って仕事力アップ！
しかし、大きなトラブルになってしまうのであれば、代表者の名前が必要になることもあるので注意が必要です。
3．責任の所在やトラブルの原因を明確に記載する
お客様に“形だけの誠意”と見られないために、 この度のトラブルの非がこちらにありこのことを重く見ているということを相手に伝えなくてはなりません。
そのために具体的に責任の所在やトラブルの原因、対策などを記載するのが望ましいです。
そして一番大切なのが、何に対してのお詫びなのか、その原因やこちらのミスを明確にししっかりと謝罪し、今後そんなことがないようにきちんと対応する旨を書く必要があります。
出典：お詫び状の書き方とお客様に送る際の例文※封筒にも注意を | ビジネスマナーを知って仕事力アップ！
あまり軽率に書いてしまうと、形だけの謝罪と思われてしまうので注意しましょう！
お詫び状をお客様に送る際の例文
接客態度についての謝罪
エンドユーザーであるお客様から、自社社員の接客態度についてご指摘をいただくことがあります。お客様によってはしかるべき責任者からの謝罪文を要求されることもあるでしょう。
対面やお電話での謝罪でご容赦いただけないお客様が求めているのは、自社からの誠意ある対応です。お詫びの気持ちを文章にして、送付するという行動に誠意を感じていただけるということですので、文面にお客様の名前を適度に入れたり、パソコン作成ではなく手書きにしたりと、手間をかけることを意識すると良いでしょう。
では実際にどのようにお詫び状を書けばいいのか、例文を見ていきたいと思います。
出典：お詫び状の書き方とお客様に送る際の例文※封筒にも注意を | ビジネスマナーを知って仕事力アップ！
お客様に誤った品物をお送りしてしまった場合のお詫び状の例文
平成○○年○○月○○日
○○○○様
○○株式会社
お客様サービスセンター 謝罪 済子
謹啓
平素は格別のお引き立てを賜り厚く御礼申し上げます。
このたびは、誤った商品をお送りし、誠に申し訳ございませんでした。
原因を調査いたしましたところ、商品出荷時のピッキングミスでございました。
日頃から出荷前には二重チェックと検品を実施しております。本来であれば防げたミスでございますが、今回ご注文いただいた品が特注品だったために、出荷前の検品ラインに乗らずに出荷をしてしまったようです。
今後は二度とこのようなミスの無いよう、社員教育を徹底するとともに、各自が細心の注意をはらう所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。
早速当該品を送らせていただきます。社内で再度チェックをいたしてはおりますが、お手元に届きましたら今一度ご確認のほどお願い申し上げます。お手数をおかけしますことを重ねてお詫び申し上げます。
本来であればお詫びに参上すべきところ、甚だ略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫び申し上げます。
どうか今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。
敬具
お客様に対する詫び状の例文
出典：接客についてお客様からクレームがあった際のお詫び状の書き方・例文 – 明日のネタ帳
それでは、具体的に、 接客のトラブルがあり、お客様からクレームが有った時、 どのようなお詫び状を書けばいいのか、その例文をご紹介します。
例文1
平成○○年○○月○○日
□□□□様
○○○○株式会社
○○部長 ○○○○
拝啓 平素は格別のお引き立てを賜り、誠にありがとうございます。
このたびはお客様に対し、弊社担当者の対応におきましてご無礼がありましたこと、心より謹んでお詫び申し上げます。
社員教育に関しては弊社も日頃より力を傾けておりましたが、今回〇〇様のご指摘を受け、 さらに社員への接客指導を徹底する必要性を痛感しております。
今後このようなご迷惑をおかけすることのないよう、社員一同、サービスの向上に誠心誠意、努力してまいりたいと思っております。
今後ともご愛顧を賜りますよう、何卒、お願い申し上げます。
敬具
例文2
先日は◯◯店にご来店いただき誠にありがとうございました。
折角、お忙しい中、足をお運びいただきましたのに、こちらの不手際で○○様を長らくお待たせし、大変ご迷惑をお掛け致しまして、本当に申し訳ございませんでした。
心より深くお詫び申し上げます。
本来でございますと、参上してお詫びをするべきところ書中にてお許しください。
今後は二度とご迷惑を掛ける事の無い様、お客様にご満足いただけるサービスに徹し、厳しく精進して参る所存でございます。
まことに勝手なお願いで恐縮でございますが、ぜひまた今後とも◯◯店を今まで同様ご愛顧下さいますよう、どうぞ宜しくお願い申し上げます。
簡単ではございますが、書中にてお詫び申し上げます。
接客態度についての謝罪文
出典：お詫び・謝罪の例文（お客様対応） | ビジネスの例文集｜失敗しない！ビジネス例文
お客様と接した自社社員に悪気がなかったとしても、お客様にとっては非礼と映ることはあります。中には、社員に特別な非が無いこともあるでしょう。しかし、お客様を何らかの理由で不快にさせたことが事実なのであれば、そのことについてのお詫びは必要です。
弊社販売スタッフに対するご指摘についてのお詫び
拝啓 ○○様におかれましては時下ますますご健勝のこととお喜び申し上げます。日頃は格別のご愛顧を賜り、厚く御礼申し上げます。
このたびは弊社販売スタッフが○○様に大変無礼な態度をとった件を知り、誠に遺憾の極みです。心よりお詫び申し上げます。担当である私の監督不行き届きによるもので、重ねて陳謝いたします。
スタッフには厳重な注意を与えており、当人も深く反省の意を示しております。何卒ご容赦を賜りますようお願い申し上げます。
接客マナーについては日頃から充分に教育を施しておりますが、これを機に全社員の指導・訓練を徹底させる所存でございます。
○○様には、大変不快な思いをさせただけでなく、貴重なお時間やお気持ちまで使っていただくことになりました。しかし勝手ながら、今回のことをきっかけにこれまで以上の誠意あるお客様対応を学ばせていただいたと感謝いたしております。この場を借りて、○○様のご厚情に御礼申し上げます。
今後も至らぬ点が多々あるかと存じますが、何かお気づきのことがございましたら是非ご指摘ください。
○○様のご高配を賜りつつ、変わらぬお引き立てのほど切にお願い申し上げます。
まずは略儀ながら、書面にてお詫び申し上げます。
敬具
商品やサービスの不具合が発生したときのお詫びの文書・メール文例
商品やサービスの不具合が発生した時
お客様や取引先へ不良品を送ってしまったときやサービスの不具合が発生したときは、速やかにお詫びをしなければなりません。
ビジネスシーンで商品やサービスの不具合をお詫びする文章は、時候の挨拶を添えず簡潔にまとめしましょう。
また、お詫びの気持ちだけではなく、原因・対応方法などを丁寧に迷惑をかけてしまった相手へ伝えることも大切です。
郵送する場合 文例1 「××××の不具合について」
出典：ビジネス文例集(無料)
拝啓
このたびは「××××」の不具合についてご迷惑をおかけしておりますこと、深くお詫び申し上げます。
弊社で原因を詳しく調査したところ、○○部分に故障につながる問題があることが判明いたしました。これは利用環境と無関係のもので設計上の不具合によるものとなります。
つきましては、一度すべて商品を回収し、新しいものに交換することとなりましたので、御社にはご不便をおかけして申し訳ありませんが、××××を下記の送り先へ着払いにて送付いただきますようお願い申し上げます。交換の商品は○月○日付けでお送りさせていただきます。
略儀ではございますが、まずは書面にて不具合の報告とお詫び申し上げます。
敬具
記
1. 送り先
〒000-0001
東京都千代田区1-1-1
◯◯◯◯株式会社 □□部 宛
電話番号：03-0000-0001
2. 問合せ担当者
◯◯◯◯株式会社 □□部 山田(やまだ) 宛
電話番号：03-0000-0001
メールアドレス：yamada@×××.co.jp
以上
郵送する場合 文例2 「商品不良のお詫びと回収のご案内」
出典：ビジネス文例集(無料)
拝啓
このたびは「××××」の不良についてご迷惑をおかけいたしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
ご指摘いただいた不良について原因を調査したところ、製造過程で問題が生じていたことが判明しました。
弊社では細心の注意を払い製造から発送までしておりますが、今後同様の事態が発生しないよう再発防止に努めてまいります。何卒ご容赦お願い申し上げます。
交換用の良品を本日付けで発送いたしましたので、到着後ご確認お願いいたします。
なお、不良品は発送した良品に同梱している着払い伝票にてご返送ください。
近日中に改めて説明にお伺いさせていただきますが、まずは書面にてお詫びを申し上げます。
今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
敬具
メールで送付する場合 文例1「×××× 不具合のお詫び」
出典：ビジネス文例集(無料)
□□□□株式会社
△△部 鈴木 一郎 様
いつもお世話になっております。◯◯◯◯株式会社の山田です。
このたびは「××××」に不具合がありましたこと、心よりお詫び申し上げます。
弊社で原因を調査したところ、○○部分に故障につながる問題があることが判明いたしました。
これは利用環境と無関係のもので設計上の不具合によるものとなります。
早急に交換用の商品をお渡しするために手配を進めておりますが、
特注品のため今しばらくのご猶予くいただきますようお願いいたします。
なお、納入日程が確定しましたらご連絡いたしますので、
まずは不具合のお詫びと商品納入の猶予のお願いを申し上げます。
メールで送付する場合 文例2「システム障害のお詫びと復旧のご連絡」
出典：ビジネス文例集(無料)
□□□□株式会社 △△部 御中
いつも「××××」をご利用いただき、誠にありがとうございます。
下記期間で、システム障害により、一部機能が正常にご利用いただけないトラブルが発生しておりました。
現在は復旧しており、正常にご利用いただける状態です。
このたびは皆様へ大変ご不便おかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。
なお、発生している障害についての詳細は次の通りです。
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1. 障害発生期間
2018年○月○日 23時00分 〜 2018年○月○日 8時30分
※既に正常に復旧しています。
2. 発生内容
××××の「条件検索機能」で「期間」を指定して検索した場合に、
検索結果が0件になる不具合が発生。
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再発防止に努め、皆様が快適にサービスをご利用いただけますよう改善してまいります。
今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
※本件に関するお問合せは下記までご連絡ください。
×××× お客さまセンター
mail：××××@×××.co.jp
tel：03-000-0001
お詫び状～事故の場合～
事故に対するお詫び状の意味
事故は業務上の事故、個人的な事故と2種類ありますが、いずれにしても多くの場合は加害者と被害者に分かれます。割合で分かれる場合もあります。ただ、五分五分というのはあまり聞きません。8割3割、9割1割にしても、大抵は加害者と被害者に線引きされることが多いでしょう。
加害者となった場合、相手への誠実な対応如何で被害者の対応は変わってくるでしょう。加害者であることを認め、心から謝罪し必要な保障手続きをする一連の課程に、被害者へのいたわりの気持ちも持った対応は、その後の事故処理を円滑にしてくれるはずです。
事故の原因と今後の事故防止のための対策を書きます。交通事故などで、自分の不注意だった点が分かっている場合には、それを認め今後は気をつける旨を伝えましょう。
出典：お詫び状の書き方と例文｜お客様/事故//不良品など-書き方・例文を知るならMayonez
また、企業による業務上の事故の場合は、一人の問題ではないことも多々あります。原因究明が早ければ良いですが、時間がかかることもあります。お詫び状は「早く」が原則です。原因究明が為されていなくても、「このように原因の解明を急いでいる所です」「原因究明ができましたら、早々にご連絡させていただきます」といった文章を載せましょう。
事故防止のための対策は、できるだけ具体的にします。被害者には、身体的に傷ついて不安になっている人もいます。読んだ人が今後は安心できるような、分かりやすい内容が良いでしょう。
出典：お詫び状の書き方と例文｜お客様/事故//不良品など-書き方・例文を知るならMayonez
「今後はこのようなことが無いように気をつけます」では無く、「今後このような事態の時には、○○を使って事故を起こさないようにいたします」などと、具体的に改善点や事故防止処置について述べましょう。
強く反省している、という内容の文章を入れましょう。被害者は加害者が、事故についてどれだけ強く反省しているか、再発防止に取り組んでいるかについて不安に思うものです。
出典：お詫び状の書き方と例文｜お客様/事故//不良品など-書き方・例文を知るならMayonez
書面で伝えられる事には限りがありますが、事故について真剣に取り組んでいることを伝えます。
事故の場合のお詫び状の例文
拝啓 ますますご清栄のこととお喜び申し上げます。
この度 当社○○で起きた事故により○○氏が負傷されましたこと、心より深くお詫び申し上げます。
さぞかしご心痛のことと存じます。どうか療養に専念され、一日も早くご回復なさいますようお祈り申し上げます。また、治療に関しましては弊社といたしましてもできる限りのことをさせていただく所存でございます。
また、今後二度とこのような事故が起きないよう、社内で対策をまとめました。従業員の方に、安全に業務に従事していただけるよう最大限の努力をしてまいります。
早速にもご訪問いたすべきところではありますが、まずは取り急ぎ書中にてお詫び申し上げます。
平成○年○○月○○日
株式会社 △△
（肩書） 竹下 亨
お詫び状～返金対応が必要な場合～
返金対応が必要な場合とは？
返金対応が必要な状態とは、ただ謝罪するだけでなく会社の損害となるのでかなりシビアな問題です。返金しなければならない程の事態とは、大きなトラブルであることが少なくありません。会社の信頼関係にも直結していることがあります。
通常であれば迅速に対応し、丁寧に口頭で謝罪して返金すれば済むこともありますが、お詫び状をつけて返金しなくてはいけない場合というのは、かなり大変なトラブルであることが多いでしょう。
このときに気をつけなくてはならないのは、お金を返せばよい、という問題では無いということです。
出典：お詫び状の書き方と例文｜お客様/事故//不良品など-書き方・例文を知るならMayonez
返金は処理として必要なことなのであって、返金＝謝罪ではありません。むしろ、相手先が本当に必要としていることは「丁寧で真摯な謝罪の態度」です。
返金対応が必要な場合、返金は通常相手先の指定口座へ振り込まれることが多いでしょう。
出典：お詫び状の書き方と例文｜お客様/事故//不良品など-書き方・例文を知るならMayonez
お詫び状は相手先の住所へ届くわけですが、この流れで行くと先に就いていなくてはならないのはお詫び状の方です。送金より早くお詫び状が届いて、ご迷惑をおかけした分を返金します、という流れでないと不自然なわけです。
また、お詫び状に「今後ともお引き立てのほど…」や「またのご利用を…」といった今後もお願いします、といった文章を入れてはいけません。
出典：お詫び状の書き方と例文｜お客様/事故//不良品など-書き方・例文を知るならMayonez
これは、相手先が心得ることであって、こちらから依頼することではないからです。謝罪の言葉は必須ですが、事務的な手続きを中心とした文章として冗長的な表現は避けるべきです。
返金対応が必要な場合のお詫び状の例文
20○○年○○月○○日
（相手が会社の場合は会社名を先に入れて、次に担当者名） 高田 亨様
□□株式会社
管理部 竹下 亨
弊社ご利用に関するお詫び
謹啓
このたびは弊社による不手際で、お客様に大変不愉快な思いと、多大なご迷惑をおかけしたことを、心より深くお詫び申し上げます。今後このようなことが無いよう、原因の究明と再発防止に努めてまいります。
ご返金に関してですが、誠に勝手ながら別紙の振込先にご記入いただき、弊社にご返送していただけましたら幸いに存じます。この度は、本当に申し訳ありませんでした。
謹白